公式な苦情申し立て方法

Cyril
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当社のオペレーションチームは常時対応しており、必要な教育をすべて提供し、お客様の投資体験の向上に全力を尽くしています。しかしながら、お客様のご希望通りに解決できない問題が発生する場合もございます。

そのような状況で、正式な苦情を申し立てる必要がある場合は、以下の3つの手順に従ってください。

  1. こちらのリンクから、2種類の形式で適切なフォームをダウンロードしてください。 docx または PDF
  2. フォームの必須項目はすべてご記入ください。
  3. 記入済みのフォーム添付して support@swissborg.com までメールでお問い合わせいただくか、アプリ内のサポート（[プロフィール] タブ> [サポート] > [チャット]）にお問い合わせのうえ、記入済みのフォームをリクエストに添付してください。 

お客様のケースを受領してから 5 日以内に返信し、苦情の受領後 15 日以内に最終的な回答をお送りします。

MiCA苦情処理要件の遵守

委員会委任規則（EU）2025/294 は、 MiCA規則（EU 2023/1114） を補足し、暗号資産サービスプロバイダー（CASP）の苦情処理に関する規制技術基準（RTS）を定めており、

• 構造化されアクセスしやすい苦情処理チャネル

当社は、標準化された苦情処理フォームを無料で提供しており、当社のサービスを販売する言語と、当社の本拠地である EU の管轄区域の公用語でアクセスできます。

• 確認と追跡

苦情は受信後すぐに確認され、MiCA 準拠の RTS で必要なように、苦情の記録は電子形式で安全に保管されます。

• 迅速な解決

当社の場合、MiCA 標準に沿って 15 日以内に明確な回答を提供することを社内目標としています。

• 言語アクセシビリティ

苦情は、マーケティングで使用されている言語に加えて、管轄区域の公用語で受け付けられます。これにより、希望する言語で苦情を申し立てることができます。

• 透明で公正な処理

苦情は、明確で簡潔、かつアクセスしやすいコミュニケーション（電子形式または要求に応じて印刷形式）を使用して、体系的に処理されます。決定は社内の一貫性に従って行われ、同様のケースは当社の経営陣の監督下で同様に処理されます。

• 苦情ログとモニタリング

SwissBorgは、処理時間などの指標を含む安全な電子苦情ログを保持し、MiCAが義務付けた基準への準拠と継続的な改善を確保するために、苦情処理手順について少なくとも年に1回社内レビューを実施しています。

苦情処理プロセスの概要

1. 苦情を送信します

こちらのフォームを PDF ファイルまたは .docx 形式からダウンロードして記入し、アプリ内で直接 ([プロフィール] タブ>サポート> )、または電子メール support@swissborg.com でサポート チームに送信します

2. 確認を受け取ります

速やかに受領を確認し、お客様の苦情を安全なシステムに記録します。

3. 調査

5 日以内に、ガイダンスと次の手順についてご連絡いたします。

4. 解決

例外的な、十分に説明された状況下で遅延しない限り、 最終回答は 15 日以内に届く予定です。

5. フォローアップとエスカレーション

必要に応じて、SwissBorg の管理組織が検討します。決定の一貫した適用が保証され、印刷物での連絡を求めることができます。

6. 記録と監視

SwissBorg は、関連データ（時間、処理手順）とともに苦情を記録し、MiCA および RTS 要件に準拠するためにシステムとプロセスの年次監査を実施します。

詳細情報やガイダンスが必要な場合、または外部リソースを参照したい場合は、以下をご覧ください。

SwissBorgをご利用いただきありがとうございます。私たちは、お客様の懸念事項に耳を傾け、公正に処理し、迅速に回答することをお約束します。

SwissBorgサポートチーム

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