I nostri team operativi sono sempre disponibili, forniscono collettivamente tutte le informazioni necessarie e fanno del loro meglio per migliorare la tua esperienza di investimento. Tuttavia, potresti comunque avere un problema che non siamo in grado di risolvere nella maniera esatta che ti aspetti.
In tal caso, se dovessi presentare un reclamo ufficiale, segui questi 3 passaggi:
- Utilizza questo link per scaricare il modulo appropriato nel formato che preferisci: docx o PDF
- Assicurati di compilare tutti i campi obbligatori del modulo
- Scrivici via email a support@swissborg.com allegando il modulo compilato oppure contatta l'assistenza nell'app (nella scheda Profilo > Assistenza > Chatta con noi) e allega il modulo compilato alla tua richiesta.
Ti risponderemo entro 5 giorni per confermare la ricezione del tuo caso e riceverai una risposta entro e non oltre 15 giorni dal ricevimento del tuo reclamo.
Conformità ai requisiti di gestione dei reclami MiCA
Secondo il Regolamento delegato (UE) 2025/294 della Commissione, che integra Regolamento MiCA (UE 2023/1114) e stabilisce gli standard tecnici di regolamentazione (RTS) sulla gestione dei reclami per i fornitori di servizi di criptovalute (CASP), i seguenti requisiti sono:
• Canale di reclamo strutturato e accessibile
Forniamo un modulo di reclamo standardizzato, gratuito e accessibile nelle lingue in cui promuoviamo i nostri servizi, nonché nella/e lingua/e ufficiale/i della nostra giurisdizione nazionale con sede nell'UE.
• Riconoscimento e tracciamento
Riceverai una pronta conferma al ricevimento e una registrazione del tuo reclamo verrà conservata in modo sicuro in formato elettronico, come richiesto dagli RTS allineati alla MiCA.
• Risoluzione tempestiva
Nel nostro caso, il nostro obiettivo interno è fornirti una risposta definitiva entro 15 giorni, in linea con gli standard MiCA.
• Accessibilità linguistica
I reclami vengono accettati nelle lingue utilizzate nel marketing, oltre alle lingue ufficiali della nostra giurisdizione, garantendoti di poter presentare il reclamo nella tua lingua preferita.
• Elaborazione trasparente ed equa
Il tuo reclamo verrà gestito sistematicamente, con comunicazioni chiare, concise e accessibili (in formato elettronico o cartaceo su richiesta). Le decisioni seguono la coerenza interna: casi simili vengono gestiti in modo simile dalla supervisione del nostro management.
• Registro e monitoraggio dei reclami
SwissBorg mantiene un registro elettronico sicuro dei reclami, che include parametri come i tempi di elaborazione, ed esegue revisioni interne almeno annuali delle procedure di gestione dei reclami per garantire la conformità agli standard imposti dal MiCA e il miglioramento continuo.
Panoramica della procedura di reclamo
1. Invia il tuo reclamo
Scarica e compila il modulo disponibile qui, nel formato che preferisci, file PDF o formato .docx, e invialo al nostro team di supporto direttamente nell'app (scheda Profilo > Supporto > Chatta con noi) o tramite e-mail, support@swissborg.com
2. Ricevi conferma di ricezione
Confermeremo tempestivamente la ricezione e registreremo il tuo reclamo nel nostro sistema sicuro.
3. Indagine
Entro 5 giorni, ti contatteremo per fornirti indicazioni e i passaggi successivi.
4. Risoluzione
Aspettati una risposta definitiva entro 15 giorni a meno che non ci siano ritardi dovuti a circostanze eccezionali e ben spiegate.
5. Follow-up ed escalation
Se necessario, l'organo di gestione di SwissBorg effettuerà una revisione; è garantita l'applicazione coerente delle decisioni e puoi richiedere comunicazioni in formato cartaceo.
6. Registrazioni e supervisione
SwissBorg conserva il tuo reclamo in archivio con i dati pertinenti (tempi, fasi di gestione) ed esegue audit annuali dei nostri sistemi e processi per conformarsi ai requisiti MiCA e RTS.
Per ulteriori informazioni, assistenza o per consultare risorse esterne:
- Gestione dei reclami MiCA Il Regolamento delegato (UE) 2025/294 della Commissione (RTS) stabilisce modelli, regole linguistiche, tempistiche e obblighi di trasparenza per i fornitori di servizi di criptovalute.
Grazie per aver utilizzato SwissBorg. Il nostro impegno rimane forte: le vostre preoccupazioni vengono ascoltate, elaborate in modo equo e ricevono una risposta tempestiva.
Team di supporto SwissBorg