Nos équipes sont toujours disponibles, pour vous fournir les réponses adaptées à votre situation, et font leur maximum pour améliorer votre expérience d'investissement. Cependant, il est possible que vous ayez fait face à un problème que nous n'avons pas pu résoudre comme vous le souhaitiez.
Dans ce cas, si vous devez déposer une plainte officielle, merci de bien vouloir suivre ces 3 étapes :
- Utilisez ce lien pour télécharger le formulaire approprié en deux formats: docx ou PDF
- Assurez-vous de remplir tous les champs obligatoires du formulaire
- Écrivez-nous par e-mail à support@swissborg.com avec le formulaire rempli en pièce jointe , ou contactez le support dans l'application (dans l'onglet Profil > Support > Chattez avec nous) et joignez le formulaire rempli à votre demande.
Nous répondrons dans les 5 jours pour accuser réception de votre dossier, et vous recevrez une réponse définitive plus tard 15 jours à compter de la réception de votre réclamation.
Conformité aux exigences de traitement des plaintes MiCA
Conformément au Règlement délégué (UE) 2025/294 de la Commission , qui complète Règlement MiCA (UE 2023/1114) et définit les normes techniques de réglementation (RTS) relatives au traitement des plaintes pour les fournisseurs de services sur crypto-actifs (CASP), les pré-requis obligatoires sont les suivants :
• Canal de réclamation structuré et accessible
Nous fournissons un formulaire de réclamation standardisé, gratuit, et accessible dans les langues dans lesquelles nous commercialisons nos services, ainsi que dans la ou les langues officielles de notre juridiction d'origine basée dans l'UE.
• Accusé de réception et suivi
Vous recevrez un accusé de réception rapide dès réception, et un enregistrement de votre réclamation est conservé en toute sécurité sous forme électronique, comme l'exigent les normes techniques de réglementation alignées sur MiCA.
• Résolution rapide
Dans notre cas, notre objectif interne est de vous fournir une réponse définitive dans les 15 jours, conformément aux normes MiCA.
• Accessibilité linguistique
Les réclamations sont acceptées dans les langues utilisées dans notre marketing, ainsi que dans la ou les langues officielles de notre juridiction, ce qui vous permet de déposer une réclamation dans la langue de votre choix.
• Traitement transparent et équitable
Votre réclamation sera traitée systématiquement, avec une communication claire, concise et accessible (électronique ou imprimée sur demande). Les décisions suivent une procédure interne ; les cas similaires sont traités de manière similaire par la supervision de notre direction.
• Journal des réclamations et suivi
SwissBorg tient à jour un journal électronique sécurisé des réclamations, comprenant des indicateurs tels que les délais de traitement, et effectue au moins une fois par an des examens internes des procédures de traitement des réclamations afin de garantir le respect des normes imposées par la MiCA et l'amélioration continue.
Aperçu du processus de réclamation
1. Soumettez votre réclamation
Téléchargez et remplissez le formulaire disponible ici, au format de votre choix, fichier PDF ou format .docx, et envoyez-le à notre équipe d'assistance soit directement dans l'application (onglet Profil > Assistance > Chattez avec nous) soit par e-mail, support@swissborg.com
2. Recevez un accusé de réception
Nous confirmerons rapidement la réception et enregistrerons votre réclamation dans notre système sécurisé.
3. Enquête
Dans les 5 jours , nous vous contactons pour vous fournir des conseils et les prochaines étapes.
4. Résolution
Attendez-vous à une réponse finale dans les 15 jours sauf retard dû à des circonstances exceptionnelles et bien expliquées.
5. Suivi et escalade
Si nécessaire, l'organe de direction de SwissBorg examinera la situation ; l'application cohérente des décisions est garantie et vous pouvez demander des communications imprimées.
6. Enregistrements et surveillance
SwissBorg conserve votre plainte dans un dossier avec les données pertinentes (heures, étapes de traitement) et effectue des audits annuels de nos systèmes et processus pour se conformer aux exigences MiCA et RTS.
Si vous avez besoin de plus d'informations, de conseils ou souhaitez consulter des ressources externes :
- Traitement des plaintes MiCA Le RTS (Règlement délégué (UE) 2025/294 de la Commission) établit des modèles, des règles linguistiques, des délais et des obligations de transparence pour les prestataires de services de crypto-actifs.
Merci d'avoir choisi SwissBorg. Notre engagement reste fort : vos préoccupations sont entendues, traitées équitablement et reçoivent une réponse rapide.
Équipe d'assistance SwissBorg