Nuestros equipos operativos están siempre disponibles, brindan conjuntamente toda la formación necesaria y hacen todo lo posible para mejorar su experiencia de inversión. Sin embargo, es posible que aún tenga un problema que no podamos abordar exactamente como deseaba.
En ese caso, si necesita presentar una queja oficial, siga estos pasos:
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Rellene el formulario haciendo clic en este enlace Solicitud de queja
O bien, siga estos 3 pasos:
- Utilice este enlace para descargar el formulario correspondiente en dos formatos docx o PDF
- Asegúrese de completar todos los campos obligatorios del formulario
- Escríbanos por correo electrónico a support@swissborg.com con el formulario completo adjunto, o comuníquese con Soporte en la aplicación (en la pestaña Perfil > Soporte > Chatea con nosotros) y adjunte el formulario completo a su solicitud.
Le responderemos en un plazo de 5 días hábiles para acusar recibo de su caso, y recibirá una respuesta definitiva en un plazo de 15 días hábiles a partir de la recepción de su queja. En casos complejos, este plazo puede ser de hasta 35 días hábiles. Si necesitamos más tiempo, le informaremos del motivo y de cuándo puede esperar una respuesta.
Cumplimiento de los requisitos de tramitación de quejas de MiCA
Según Reglamento Delegado (UE) 2025/294 de la Comisión, que complementa Reglamento MiCA (UE 2023/1114) y establece las Normas Técnicas de Regulación (RTS) sobre la tramitación de quejas para los proveedores de servicios de criptoactivos (CASP), los siguientes requisitos son:
• Canal de quejas estructurado y accesible
Ofrecemos un formulario de quejas estandarizado, gratuito y accesible en los idiomas en los que comercializamos nuestros servicios, así como en el/los idioma(s) oficial(es) de nuestra jurisdicción local con sede en la UE.
• Acuse de recibo y seguimiento
Recibirá un acuse de recibo rápido tras la recepción, y se guardará de forma segura un registro de su queja en formato electrónico, tal como lo exigen las RTS alineadas con MiCA.
• Resolución oportuna
En nuestro caso, nuestro objetivo interno es brindarle una respuesta definitiva en un plazo de 15 días hábiles (hasta 35 días hábiles en casos complejos), en línea con los estándares de MiCA.
• Accesibilidad lingüística
Las quejas se aceptan en los idiomas utilizados en marketing, además del/los idioma(s) oficial(es) de nuestra jurisdicción, lo que garantiza que puede presentar su queja en su idioma preferido.
• Procesamiento transparente y justo
Su queja se gestionará de forma sistemática, con una comunicación clara, concisa y accesible (electrónica o impresa a petición). Las decisiones se basan en la coherencia interna: casos similares se gestionan de forma similar bajo la supervisión de nuestra dirección.
• Registro y seguimiento de quejas
SwissBorg mantiene un registro electrónico seguro de quejas, que incluye métricas como los tiempos de procesamiento, y realiza revisiones internas de los procedimientos de gestión de quejas al menos una vez al año para garantizar el cumplimiento de los estándares exigidos por MiCA y la mejora continua.
Resumen del proceso de quejas
1. Envíe su queja
Descargue y complete el formulario disponible aquí, en el formato de su preferencia, archivo PDF o formato .docx, y envíelo a nuestro equipo de soporte directamente en la aplicación (pestaña Perfil > Soporte > Chatea con nosotros) o por correo electrónico, support@swissborg.com
2. Recibir acuse de recibo
Confirmaremos la recepción de inmediato y registraremos su queja en nuestro sistema seguro.
3. Investigación
En un plazo de 5 días hábiles, nos comunicaremos con usted para brindarle orientación y los próximos pasos.
4. Resolución
Espere una respuesta final en un plazo de 15 días hábiles (hasta 35 en casos complejos), a menos que se demore en circunstancias excepcionales y bien explicadas.
5. Seguimiento y escalada
Si es necesario, el órgano de administración de SwissBorg revisará; se garantiza la aplicación consistente de las decisiones y usted puede solicitar comunicaciones impresas.
6. Registros y supervisión
SwissBorg mantiene su queja registrada con datos relevantes (tiempos, pasos de manejo) y realiza auditorías anuales de nuestros sistemas y procesos para cumplir con los requisitos de MiCA y RTS.
Si necesita más información, orientación o desea consultar recursos externos:
- El Reglamento Delegado (UE) 2025/294 de la Comisión (RTS) para la gestión de quejas establece plantillas, normas lingüísticas, plazos y obligaciones de transparencia para los proveedores de servicios de criptoactivos.
Gracias por usar SwissBorg. Nuestro compromiso sigue siendo firme: escuchamos sus inquietudes, las procesamos de manera justa y les damos una respuesta rápida.
Equipo de Soporte de SwissBorg