Nuestros equipos operativos están siempre disponibles, brindan conjuntamente toda la formación necesaria y hacen todo lo posible para mejorar experiencia de . , es posible aún tenga un problema que no podamos abordar exactamente como deseaba. ese , si necesita presentar una queja oficial, siga estos 3 pasos: este enlace para descargar el formulario correspondiente en dos formatos docx o PDF Asegúrese de completar todos los campos obligatorios del formulario Escríbanos por correo electrónico a support@swissborg.com con el formulario completo adjunto , o comuníquese con Soporte en la aplicación (en la pestaña Perfil > Soporte > Chatea con nosotros) y adjunte el formulario completo a su solicitud.
Le responderemos dentro de los 5 días para acusar recibo de su caso, y recibirá una respuesta definitiva a más tardar 15 días después de la recepción de su queja.
Cumplimiento de los requisitos de tramitación de quejas de MiCA
Según Reglamento Delegado (UE) 2025/294 de la Comisión, que complementa Reglamento MiCA (UE 2023/1114) y establece las Normas Técnicas de Regulación (RTS) sobre la tramitación de quejas para los proveedores de servicios de criptoactivos (CASP), los siguientes requisitos son:
• Canal de quejas estructurado y accesible
Ofrecemos un formulario de quejas estandarizado, gratuito y accesible en los idiomas en los que comercializamos nuestros servicios, así como en el/los idioma(s) oficial(es) de nuestra jurisdicción local con sede en la UE.
• Acuse de recibo y seguimiento
Recibirá un acuse de recibo rápido tras la recepción, y se guardará de forma segura un registro de su queja en formato electrónico, tal como lo exigen las RTS alineadas con MiCA.
• Resolución oportuna
En nuestro caso, nuestro objetivo interno es brindarle una respuesta definitiva en un plazo de 15 días, en línea con los estándares de MiCA.
• Accesibilidad lingüística
Las quejas se aceptan en los idiomas utilizados en marketing, además del/los idioma(s) oficial(es) de nuestra jurisdicción, lo que garantiza que puede presentar su queja en su idioma preferido.
• Procesamiento transparente y justo
Su queja se gestionará de forma sistemática, con una comunicación clara, concisa y accesible (electrónica o impresa a petición). Las decisiones se basan en la coherencia interna: casos similares se gestionan de forma similar bajo la supervisión de nuestra dirección.
• Registro y seguimiento de quejas
SwissBorg mantiene un registro electrónico seguro de quejas, que incluye métricas como los tiempos de procesamiento, y realiza revisiones internas de los procedimientos de gestión de quejas al menos una vez al año para garantizar el cumplimiento de los estándares exigidos por MiCA y la mejora continua.
Resumen del proceso de quejas
1. Envíe su queja
Descargue y complete el formulario disponible aquí, en el formato de su preferencia, archivo PDF o formato .docx, y envíelo a nuestro equipo de soporte directamente en la aplicación (pestaña Perfil > Soporte > Chatea con nosotros) o por correo electrónico, support@swissborg.com
2. Recibir acuse de recibo
Confirmaremos la recepción de inmediato y registraremos su queja en nuestro sistema seguro.
3. Investigación
Dentro de 5 días , nos comunicaremos con usted para brindarle orientación y los próximos pasos.
4. Resolución
Espere una respuesta final dentro de 15 días a menos que se demore en circunstancias excepcionales y bien explicadas.
5. Seguimiento y escalada
Si es necesario, el órgano de administración de SwissBorg revisará; se garantiza la aplicación consistente de las decisiones y usted puede solicitar comunicaciones impresas.
6. Registros y supervisión
SwissBorg mantiene su queja registrada con datos relevantes (tiempos, pasos de manejo) y realiza auditorías anuales de nuestros sistemas y procesos para cumplir con los requisitos de MiCA y RTS.
Si necesita más información, orientación o desea consultar recursos externos:
- El Reglamento Delegado (UE) 2025/294 de la Comisión (RTS) para la gestión de dados establece plantillas, normas lingüísticas, plazos y obligaciones de transparencia para los proveedores de servicios de criptoactivos.
Gracias por usar SwissBorg. Nuestro compromiso sigue siendo firme: escuchamos sus inquietudes, las procesamos de manera justa y les damos una respuesta rápida.
Equipo de Soporte de SwissBorg