Unsere operativen Teams stehen Ihnen rund um die Uhr zur Verfügung, bieten umfassende Schulungen und engagieren sich stets, um Ihr Anlageerlebnis zu optimieren. Dennoch kann es vorkommen, dass Probleme auftreten, die wir nicht genau nach Ihren Vorstellungen lösen können.
Sollten Sie in diesem Fall eine offizielle Beschwerde einreichen müssen, befolgen Sie bitte diese drei Schritte:
- Laden Sie über diesen Link das entsprechende Formular in zwei Formaten herunter: docx oder PDF
- Stellen Sie sicher, dass Sie alle erforderlichen Felder des Formulars ausfüllen
- Schreiben Sie uns eine E-Mail an support@swissborg.com und fügen Sie das ausgefüllte Formular im Anhang bei oder wenden Sie sich in der App an den Support (auf der Registerkarte „Profil > „Support > Chatten Sie mit uns“) und hängen Sie das ausgefüllte Formular an Ihre Anfrage an.
Wir werden innerhalb von 5 Tagen antworten, um den Eingang Ihres Falls zu bestätigen, und Sie erhalten spätestens 15 Tage nach Eingang Ihrer Beschwerde eine Antwort.
Einhaltung der MiCA-Anforderungen zur Bearbeitung von Beschwerden
Gemäß Delegierte Verordnung (EU) 2025/294 der Kommission, die MiCA-Verordnung (EU 2023/1114) ergänzt und technische Regulierungsstandards (RTS) zur Bearbeitung von Beschwerden für Anbieter von Krypto-Asset-Diensten (CASPs) festlegt, lauten die folgenden Anforderungen:
• Strukturierter, zugänglicher Beschwerdekanal
Wir stellen ein standardisiertes Beschwerdeformular kostenlos zur Verfügung, das in den Sprachen, in denen wir unsere Dienste vermarkten, sowie in der/den Amtssprache(n) unseres Heimatlandes, der EU, verfügbar ist.
• Bestätigung und Nachverfolgung
Sie erhalten umgehend eine Empfangsbestätigung und ein Protokoll Ihrer Beschwerde wird gemäß den Anforderungen der MiCA-konformen RTS sicher in elektronischer Form aufbewahrt.
• Zeitnahe Lösung
In unserem Fall besteht unser internes Ziel darin, Ihnen innerhalb von 15 Tagen eine endgültige Antwort gemäß den MiCA-Standards zu geben.
• Sprachliche Zugänglichkeit
Beschwerden werden in den für das Marketing verwendeten Sprachen sowie in der/den Amtssprache(n) unseres Landes entgegengenommen – so können Sie sich in Ihrer bevorzugten Sprache beschweren.
• Transparente und faire Bearbeitung
Ihre Beschwerde wird systematisch bearbeitet, mit klarer, präziser und verständlicher Kommunikation (elektronisch oder auf Anfrage in gedruckter Form). Entscheidungen folgen der internen Konsistenz – ähnliche Fälle werden von der Aufsicht unseres Managements ähnlich behandelt.
• Beschwerdeprotokoll und Überwachung
SwissBorg führt ein sicheres elektronisches Beschwerdeprotokoll, das Kennzahlen wie Bearbeitungszeiten enthält, und führt mindestens einmal jährlich interne Überprüfungen der Beschwerdeverfahren durch, um die Einhaltung der von MiCA vorgeschriebenen Standards und eine kontinuierliche Verbesserung sicherzustellen.
Übersicht über den Beschwerdeprozess
1. Reichen Sie Ihre Beschwerde ein
Laden Sie das hier verfügbare Formular herunter, füllen Sie es im Format Ihrer Wahl (PDF-Datei oder .docx-Format) aus und senden Sie es entweder direkt in der App (Registerkarte „Profil > „Support > Chatten Sie mit uns“) oder per E-Mail an support@swissborg.com
2. Empfangsbestätigung erhalten
Wir bestätigen den Eingang umgehend und erfassen Ihre Beschwerde in unserem sicheren System.
3. Untersuchung
Innerhalb von 5 Tagen kontaktieren wir Sie mit Hinweisen und den nächsten Schritten.
4. Lösung
Erwarten Sie eine endgültige Antwort innerhalb von 15 Tagen sofern keine Verzögerung aufgrund außergewöhnlicher, gut erläuterter Umstände eintritt.
5. Nachverfolgung und Eskalation
Bei Bedarf wird das Management von SwissBorg eine Überprüfung durchführen; die einheitliche Anwendung der Entscheidungen ist gewährleistet und Sie können Mitteilungen in gedruckter Form anfordern.
6. Aufzeichnungen und Aufsicht
SwissBorg dokumentiert Ihre Beschwerde mit den relevanten Daten (Zeiten, Bearbeitungsschritte) und führt jährliche Audits unserer Systeme und Prozesse durch, um die MiCA- und RTS-Anforderungen zu erfüllen.
Sollten Sie weitere Informationen oder Anleitungen benötigen oder externe Ressourcen konsultieren wollen:
- Die MiCA-Beschwerdebearbeitung RTS (Delegierte Verordnung (EU) 2025/294 der Kommission) legt Vorlagen, Sprachregeln, Zeitpläne und Transparenzpflichten für Anbieter von Krypto-Asset-Diensten fest.
Vielen Dank, dass Sie SwissBorg nutzen. Unser Engagement bleibt stark: Ihre Anliegen werden gehört, fair bearbeitet und umgehend beantwortet.
SwissBorg-Support-Team