Le processus de récupération manuel

Lorsque vous réinstallez l'application SwissBorg sur votre appareil ou que vous essayez d'accéder à votre compte à partir d'un autre appareil, le processus de récupération du compte est automatiquement déclenché et vous avez deux options pour retrouver l'accès à votre compte : la récupération avec la phrase de récupération ou le processus de récupération manuelle.

*Si vous n'êtes pas à l'origine du changement, nous vous recommandons de contacter notre équipe d'assistance dès que possible, à partir de l'adresse électronique associée à votre compte, afin de comprendre ce qui s'est passé.

Si vous n'avez pas encore de phrase de récupération active, si vous l'avez perdue ou si vous ne vous souvenez pas de votre code d'accès, vous devrez passer par le processus de récupération manuelle afin de retrouver l'accès à votre compte.

Une fois l'application (ré)installée sur votre appareil, vous devrez entrer le numéro de téléphone connecté à votre compte SwissBorg et passer la vérification par SMS.
*Si vous avez un nouveau numéro et que vous n'avez pas accès à celui que vous aviez utilisé pour enregistrer votre compte, veuillez contacter notre équipe de support et demander le changement de numéro de téléphone dans votre compte. Vous trouverez les instructions dans cet article : Mise à jour du numéro de téléphone
Vous ne pouvez pas procéder à la récupération de votre compte tant que votre numéro de téléphone n'a pas été mis à jour et que vous n'avez pas passé l'étape de vérification par SMS. La saisie d'un numéro de téléphone différent de celui avec lequel vous vous êtes précédemment enregistré entraînera la création d'un compte double, ce qui n'est pas autorisé par nos conditions d'utilisation et entraînera la fermeture du deuxième compte.

Après la vérification par SMS, sélectionnez l' option "Récupération manuelle" et suivez les instructions à l'écran. La première étape consiste à effectuer à nouveau la vérification KYC de la preuve d'identité (niveau de compte 1). Vous devrez donc télécharger une nouvelle photo de votre document d'identité (original et valide), puis effectuer l'étape de vérification du mouvement par selfie.
Selon le niveau de votre compte avant de commencer le processus de récupération manuelle, vous devrez peut-être aussi refaire les vérifications de niveau 2 (preuve de résidence) et de niveau 3 (preuve de richesse) du compte.

Lorsque tous les documents sont téléchargés dans l'application, nos spécialistes KYC les examinent et, si tout est en ordre, vérifient à nouveau les niveaux de votre compte.
Veuillez noter qu'une fois que votre compte a été récupéré avec succès, la fonction de gel du compte est déclenchée et certaines autorisations (comme les retraits ou la modification de vos informations personnelles) seront restreintes pendant 24 heures. Cela vous donne le temps d'informer notre équipe d'assistance si ce n'est pas vous qui avez effectué ces actions et que vous soupçonnez que votre compte est compromis.

Vous avez des problèmes avec votre vérification ?
Veuillez vous assurer que
- vous avez installé la dernière version de l'application SwissBorg (il peut être utile de désinstaller et de réinstaller l'application et d'essayer à nouveau) ;
- votre appareil et votre système d'exploitation répondent aux exigences mentionnées ici;
- vous vous trouvez dans un pays/juridiction pris en charge où l'application est disponible pour installation ;
- votre appareil prend en charge le logiciel de vérification de selfie/mouvement utilisé lors de la vérification KYC de l'identité (comme expliqué dans cet article).