Proceso de recuperación

Cuando reinstalas la aplicación SwissBorg en tu dispositivo o intentas acceder a tu cuenta desde un dispositivo diferente, el proceso de recuperación de cuenta se activa automáticamente y tendrás 2 opciones para recuperar el acceso a tu cuenta: recuperación con la frase de recuperación o pasar por el proceso de recuperación manual.

*Al iniciar el proceso de recuperación se activaráun mensaje de correo electrónico "Tu dispositivo está revocado" para notificártelo; si no has sido tú quien ha iniciado el cambio, te recomendamos que te pongas en contacto con nuestro equipo de asistencia loantes posible, desde la dirección de correo electrónico conectada a tu cuenta, para saber qué ha ocurrido.

Si aún no tienes una frase de recuperación activa, si la has perdido o si no recuerdas tu código de acceso, tendrás que pasar por el proceso de recuperación manual para recuperar el acceso a tu cuenta.

Una vez (re)instalada la aplicación en tu dispositivo, tendrás que introducir el número de teléfono que está conectado a tu cuenta SwissBorg y pasar la verificación por SMS.
*Si tienes un número nuevo y no tienes acceso al que habías utilizado para registrar tu cuenta, ponte en contacto con nuestro equipo de Soporte y solicita el cambio de número de teléfono en tu cuenta. Puedes encontrar las instrucciones en este artículo: Actualizar número de teléfono
No podrá proceder a la recuperación de la cuenta hasta que su número de teléfono esté actualizado y pueda superar el paso de verificación por SMS. Si introduces un número de teléfono diferente al que tenías registrado anteriormente, crearás una cuenta duplicada, lo que no está permitido por nuestras Condiciones de uso y provocará el cierre de la segunda cuenta.

Tras la verificación por SMS, selecciona la opción "Recuperación manual" y sigue las instrucciones que aparecen en pantalla. El primer paso es completar de nuevo la verificación KYC de prueba de identidad (Nivel de cuenta 1), por lo que tendrás que subir una nueva foto de tu documento de identidad (original y válido) y luego completar el paso de verificación de movimiento selfie.
Dependiendo del nivel de su cuenta, antes de iniciar el proceso de recuperación manual, es posible que también tenga que volver a realizar las verificaciones del Nivel 2 de la cuenta (prueba de residencia) y del Nivel 3 (prueba de patrimonio).

Cuando haya cargado todos los documentos en la aplicación, nuestros especialistas en KYC los revisarán y, si todo está en orden, volverán a verificar los niveles de su cuenta.
Tenga en cuenta que una vez que su cuenta se haya recuperado correctamente, se activará la función de congelación de cuenta y ciertos permisos (como las retiradas de fondos o la modificación de sus datos personales) estarán restringidos durante 24 horas. Esto es para darle tiempo a notificar a nuestro Equipo de Soporte si no fue usted quien realizó estas acciones y sospecha que su cuenta está comprometida.

¿Tiene problemas con la verificación?
Asegúrese de que
- tiene instalada la última versión de la aplicación SwissBorg (puede que le ayude desinstalar y volver a instalar la aplicación e intentarlo de nuevo);
- su dispositivo y sistema operativo cumplen los requisitos que se mencionan aquí;
- se encuentra en un país/jurisdicción compatible en el que la aplicación está disponible para su instalación;
- su dispositivo es compatible con el software de verificación de selfie/movimiento utilizado durante la comprobación de identidad KYC (como se explica en este artículo).